De Wkkgz geeft een klager recht op een oordeel binnen zes weken, één keer te verlengen met vier weken als je de klager daarover informeert. Blijft dat oordeel uit, dan kan de klager naar de geschilleninstantie. HKZ vraagt daarbovenop dat je van klachten leert: wat was de aard, wat is er veranderd. Normy geeft je een register dat de termijn per klacht uitrekent en waarschuwt als die nadert of is verstreken, met de uitkomst en de leerpunten erbij. Zonder cliëntnaam: je werkt met een intern kenmerk, het dossier blijft in je cliëntsysteem.
Zo ziet het eruit
Dezelfde kolommen, statussen en waarschuwingen als in de app. Wat het register uitrekent, is gemarkeerd.
NormyKlachten- Kenmerk
- K-2026-011
- Onderwerp
- Onduidelijke communicatie over wijziging in het zorgplan
- Ontvangen op
- 02-08-2026
- Ingediend door
- Naaste of vertegenwoordiger
- Aard
- Communicatie en informatie
- Klachtenfunctionaris betrokken
- Ja
- Termijn verlengd
- Nee
- Oordeel uiterlijk opuitgerekend door Normy
- 13-09-2026
- Oordeel gegeven op
- 06-09-2026
- Uitkomst
- Gegrond
- Maatregelen en leerpunten
- Wijzigingen in het zorgplan worden voortaan schriftelijk bevestigd aan de vertegenwoordiger.
- Behandelaar
- Joris Bakker
Voorbeeldgegevens. Klik op een klacht om de velden te zien.
Wat het register voor je doet
- Rekent zelfOordeel uiterlijk op: dat vul je niet in, dat rekent het register uit volgens een vaste regel. Ook bij een voorstel van de AI rekent het register, niet de AI.
- Waarschuwt wat aandacht vraagtDe waarschuwing staat in rood onder de regel en wordt elke dag opnieuw uitgerekend. Met het filter Aandacht zie je alleen de klachten waar je iets mee moet.
- Herinnert je op tijdOp het veld oordeel uiterlijk op krijg je vooraf en op de dag zelf een herinnering. In de lijst kleurt de datum amber binnen dertig dagen en rood als hij voorbij is.
- Link en QR-code voor cliënten en naastenEen publieke pagina in jullie huisstijl waar een cliënt of naaste zonder account een klacht doorgeeft, met een poster voor de wachtruimte. De klacht landt hier met een kenmerk en de datum, zodat de termijn van zes weken direct loopt. Naam en contactgegevens blijven buiten het register.
- Van klacht naar actieMaak vanuit een klacht direct een actie. Titel en omschrijving neemt Normy over, jij kiest eigenaar en datum.
- Iedereen ziet zijn eigen werkZet een collega als behandelaar op een klacht, en die ziet hem terug in Mijn werk, naast zijn acties en doelstellingen.
- Snel terugvindenZoek op elk woord in een klacht en filter op status, zodat je ook in een lang register meteen ziet wat openstaat.
- Jij bepaalt wie wat magMet profielen stel je per register in wie mag lezen en wie mag bewerken. Wie alleen mag lezen, ziet het register zonder knoppen om iets te wijzigen.
Wettelijke termijn bewaakt
Zes weken na ontvangst, plus vier bij verlenging. Een week vooraf krijg je een waarschuwing; een verstreken termijn staat rood in de lijst en op het dashboard.
Klachtenfunctionaris zichtbaar
Per klacht of de klachtenfunctionaris betrokken was, en zo niet waarom. Precies wat de auditor vraagt bij de klachtenregeling.
Leren van klachten
Aard, uitkomst en maatregelen per klacht, zodat je in de directiebeoordeling kunt laten zien welke patronen je ziet en wat je hebt veranderd.
Zonder cliëntnaam
Een intern kenmerk in plaats van een naam. Het klachtdossier zelf blijft in je cliëntsysteem.
Laagdrempelig voor cliënten en naasten
Een link en QR-code in jullie huisstijl, met een poster voor de wachtruimte. Een cliënt of naaste geeft zonder account een klacht door; die staat direct in het register met kenmerk, datum en termijn.
Wat leg je vast in het register klachten?
- Kenmerk
- Onderwerp
- Ontvangen op
- Ingediend door
- Aard
- Omschrijving
- Klachtenfunctionaris betrokken
- Termijn verlengd
- Oordeel uiterlijk op
- Oordeel gegeven op
- Uitkomst
- Maatregelen en leerpunten
- Waarschuwing
- Behandelaar
Zo werkt het
- 1
Het register staat klaar
Zodra je met HKZ werkt, staat Klachten in je menu, met de velden en statussen die de norm vraagt.
- 2
Leg je eerste klachten vast
Vul in wat je weet. Verplicht is alleen wat de regel herkenbaar maakt; de rest vul je later aan.
- 3
Zet de klachtenlink aan
Print de poster met de QR-code voor de wachtruimte of zet de link in de cliëntenmap. Elke klacht komt binnen met kenmerk, datum en termijn; de klachtenfunctionaris krijgt een seintje.
- 4
Houd het bij
De lijst en je herinneringen laten zien wat aandacht vraagt. Bij de audit staat je bewijs op één plek, naast je andere registers.
Eén schakel in het geheel
Dit register staat niet los. Voor de zorg (HKZ, NEN 7510, ISO 27001) werkt het samen met deze registers en onderdelen, naast wat elk managementsysteem al heeft.
Do
Act
- Klachten · deze pagina
- Cliëntincidenten (MIC) →
Veelgestelde vragen
Zes weken na ontvangst moet de klager een oordeel hebben (Wkkgz art. 17). Je mag één keer met vier weken verlengen, mits je de klager daarover informeert. Normy rekent beide uit.
Ja, ook een klacht die informeel is opgelost. Juist die laten zien dat je klachtenregeling laagdrempelig werkt. Leg dan vast dat de klachtenfunctionaris niet nodig was en waarom.
Zet de status op 'Naar geschilleninstantie' en leg de uitkomst later vast. Het register houdt de geschiedenis bij, ook voor de auditor.
Het meldpunt is voor meldingen van medewerkers en derden over je organisatie. Dit register is specifiek voor klachten van cliënten en naasten, met de wettelijke termijn erbij en een eigen klachtenlink.
Via de klachtenlink: een publieke pagina in jullie huisstijl, ook als QR-code op een poster voor de wachtruimte. De klacht komt binnen met een kenmerk en de datum van vandaag, de klachtenfunctionaris krijgt een seintje. Naam en contactgegevens van de klager staan bij de regel, niet in het register.
In de EU, per organisatie afgeschermd.
Voor deze normen
Dit register is er één van vele. Bekijk alle registers per norm →
Plan een kennismaking
Liever even samen kijken?
Laat je gegevens achter, dan hoor je dezelfde werkdag van ons. In twintig minuten laten we zien wat Normy doet voor jouw norm, en bespreken we waar je nu staat. Geen verkooppraatje, en je hoeft niets voor te bereiden.
Reactie
Dezelfde werkdag, met een paar tijdstippen
Liever zelf kijken? Maak alvast een gratis account en laat je eerste hoofdstuk kosteloos beoordelen.