Serviceniveaubeheer stopt niet bij het afspreken van een SLA: ISO 20000-1 8.3.3 vraagt dat je de gerealiseerde niveaus meet, rapporteert en bespreekt, en dat je bij afwijkingen de oorzaak aanpakt. Normy geeft je per dienst en periode een regel met het doel en het resultaat voor beschikbaarheid en oplostijd. Het register rekent het oordeel uit: behaald als alles wat je invult binnen het doel ligt, en anders een waarschuwing die zegt wat er niet is gehaald. Dat is de agenda voor je klantgesprek en de input voor je directiebeoordeling.
Zo ziet het eruit
Dezelfde kolommen, statussen en waarschuwingen als in de app. Wat het register uitrekent, is gemarkeerd.
NormyServiceniveaus- Dienst
- Werkplekbeheer
- Periode
- 2026-Q2
- Beschikbaarheid doel (%)
- 99,5
- Beschikbaarheid behaald (%)
- 99,8
- Oplostijd doel (uren)
- 8
- Oplostijd gemiddeld (uren)
- 5,2
- Aantal incidenten
- 142
- Oordeeluitgerekend door Normy
- Behaald
- Service-eigenaar
- Mark Jansen
Voorbeeldgegevens. Klik op een rapportage om de velden te zien.
Wat het register voor je doet
- Rekent zelfOordeel: dat vul je niet in, dat rekent het register uit volgens een vaste regel. Ook bij een voorstel van de AI rekent het register, niet de AI.
- Waarschuwt wat aandacht vraagtDe waarschuwing staat in rood onder de regel en wordt elke dag opnieuw uitgerekend. Met het filter Aandacht zie je alleen de rapportages waar je iets mee moet.
- Van rapportage naar actieMaak vanuit een rapportage direct een actie. Titel en omschrijving neemt Normy over, jij kiest eigenaar en datum.
- Iedereen ziet zijn eigen werkZet een collega als service-eigenaar op een rapportage, en die ziet hem terug in Mijn werk, naast zijn acties en doelstellingen.
- Snel terugvindenZoek op elk woord in een rapportage en filter op status, zodat je ook in een lang register meteen ziet wat openstaat.
- Jij bepaalt wie wat magMet profielen stel je per register in wie mag lezen en wie mag bewerken. Wie alleen mag lezen, ziet het register zonder knoppen om iets te wijzigen.
Oordeel rekent zelf
Beschikbaarheid onder het doel of een oplostijd erboven: het register ziet het en zegt het, met de getallen erbij.
Niet behaald is een actie
Maak met één klik een actie voor de oorzaak en de verbetering, gekoppeld aan de rapportage.
Trend per dienst
Filter op dienst en zie de periodes onder elkaar: is de beschikbaarheid stabiel, of glijdt hij af.
Klaar voor het klantgesprek
Status 'Gerapporteerd' en 'Besproken' laten zien dat je de rapportage niet alleen maakt, maar ook deelt.
Wat leg je vast in het register serviceniveaus?
- Dienst
- Periode
- Beschikbaarheid doel (%)
- Beschikbaarheid behaald (%)
- Oplostijd doel (uren)
- Oplostijd gemiddeld (uren)
- Aantal incidenten
- Oordeel
- Waarschuwing
- Oorzaak en verbetering
- Service-eigenaar
Zo werkt het
- 1
Het register staat klaar
Zodra je met ISO 20000-1 werkt, staat Serviceniveaus in je menu, met de velden en statussen die de norm vraagt.
- 2
Leg je eerste rapportages vast
Vul in wat je weet. Verplicht is alleen wat de regel herkenbaar maakt; de rest vul je later aan.
- 3
Laat het register rekenen
Terwijl je invult, rekent het register mee en waarschuwt het als iets niet klopt of over datum is.
- 4
Houd het bij
De lijst en je herinneringen laten zien wat aandacht vraagt. Bij de audit staat je bewijs op één plek, naast je andere registers.
Gekoppeld aan
Vanuit een rapportage leg je een koppeling naar deze registers. Een signaal aan de ene kant zie je aan de andere kant terug.
Eén schakel in het geheel
Dit register staat niet los. Voor ICT en dienstverlening (ISO 27001, ISO 27701, ISO 22301, ISO 20000) werkt het samen met deze registers en onderdelen, naast wat elk managementsysteem al heeft.
Normy voor ICT en dienstverlening → · Het hele managementsysteem →
Veelgestelde vragen
Behaald als de behaalde beschikbaarheid minstens het doel is en de gemiddelde oplostijd hoogstens het doel. Vul je maar één van beide in, dan telt alleen die. Vul je niets in, dan is er geen oordeel.
Uit je monitoring en je servicedesk. Normy rekent niet zelf de beschikbaarheid uit een logboek; je legt het resultaat per periode vast en Normy toetst het aan de afspraak.
Zo vaak als de SLA zegt, meestal per maand of per kwartaal. Eén regel per dienst per periode.
In de EU, per organisatie afgeschermd.
Voor deze normen
Dit register is er één van vele. Bekijk alle registers per norm →
Plan een kennismaking
Liever even samen kijken?
Laat je gegevens achter, dan hoor je dezelfde werkdag van ons. In twintig minuten laten we zien wat Normy doet voor jouw norm, en bespreken we waar je nu staat. Geen verkooppraatje, en je hoeft niets voor te bereiden.
Reactie
Dezelfde werkdag, met een paar tijdstippen
Liever zelf kijken? Maak alvast een gratis account en laat je eerste hoofdstuk kosteloos beoordelen.