Incidenten los je op; problemen voorkom je. ISO 20000-1 8.6.3 vraagt dat je de oorzaken achter terugkerende incidenten onderzoekt, dat gebruikers een workaround krijgen zolang de oplossing er niet is (een bekende fout) en dat je de definitieve oplossing doorvoert. Normy geeft je per probleem de gerelateerde incidenten, de oorzaak, de workaround en de oplossing. Het register telt hoeveel dagen een probleem open staat en waarschuwt als gebruikers na dertig dagen nog steeds zonder workaround zitten. Gekoppeld aan het incidentenregister, zodat je van incident naar oorzaak klikt.
Zo ziet het eruit
Dezelfde kolommen, statussen en waarschuwingen als in de app. Wat het register uitrekent, is gemarkeerd.
NormyProbleembeheer- Kenmerk
- PRB-2026-007
- Probleem
- Printers vallen weg na een Windows-update
- Dienst
- Werkplekbeheer
- Gemeld op
- 17-08-2026
- Aantal incidenten
- 14
- Prioriteit
- Hoog
- Oorzaak
- De printerdriver is niet compatibel met de update van augustus.
- Workaround
- Driver opnieuw installeren via het zelfserviceportaal; instructie staat in de kennisbank.
- Dagen openuitgerekend door Normy
- 45
- Probleemeigenaar
- Mark Jansen
Voorbeeldgegevens. Klik op een probleem om de velden te zien.
Wat het register voor je doet
- Rekent zelfDagen open: dat vul je niet in, dat rekent het register uit volgens een vaste regel. Ook bij een voorstel van de AI rekent het register, niet de AI.
- Waarschuwt wat aandacht vraagtDe waarschuwing staat in rood onder de regel en wordt elke dag opnieuw uitgerekend. Met het filter Aandacht zie je alleen de problemen waar je iets mee moet.
- Van probleem naar actieMaak vanuit een probleem direct een actie. Titel en omschrijving neemt Normy over, jij kiest eigenaar en datum.
- Iedereen ziet zijn eigen werkZet een collega als probleemeigenaar op een probleem, en die ziet hem terug in Mijn werk, naast zijn acties en doelstellingen.
- Snel terugvindenZoek op elk woord in een probleem en filter op status, zodat je ook in een lang register meteen ziet wat openstaat.
- Jij bepaalt wie wat magMet profielen stel je per register in wie mag lezen en wie mag bewerken. Wie alleen mag lezen, ziet het register zonder knoppen om iets te wijzigen.
Van incident naar oorzaak
Koppel de incidenten aan het probleem en zie in één oogopslag welke oorzaak de meeste incidenten veroorzaakt.
Bekende fouten met workaround
Status 'Bekende fout' met de workaround erbij: de servicedesk weet wat ze gebruikers kan bieden.
Dagen open, uitgerekend
Het register telt hoe lang een probleem open staat en waarschuwt na dertig dagen zonder workaround.
Oplossing via wijzigingsbeheer
De definitieve oplossing is vaak een wijziging. Leg de verwijzing vast, zodat de keten sluit.
Wat leg je vast in het register probleembeheer?
- Kenmerk
- Probleem
- Dienst
- Gemeld op
- Aantal incidenten
- Prioriteit
- Oorzaak
- Workaround
- Definitieve oplossing
- Opgelost op
- Dagen open
- Waarschuwing
- Probleemeigenaar
Zo werkt het
- 1
Het register staat klaar
Zodra je met ISO 20000-1 werkt, staat Probleembeheer in je menu, met de velden en statussen die de norm vraagt.
- 2
Leg je eerste problemen vast
Vul in wat je weet. Verplicht is alleen wat de regel herkenbaar maakt; de rest vul je later aan.
- 3
Laat het register rekenen
Terwijl je invult, rekent het register mee en waarschuwt het als iets niet klopt of over datum is.
- 4
Houd het bij
De lijst en je herinneringen laten zien wat aandacht vraagt. Bij de audit staat je bewijs op één plek, naast je andere registers.
Gekoppeld aan
Vanuit een probleem leg je een koppeling naar deze registers. Een signaal aan de ene kant zie je aan de andere kant terug.
Eén schakel in het geheel
Dit register staat niet los. Voor ICT en dienstverlening (ISO 27001, ISO 27701, ISO 22301, ISO 20000) werkt het samen met deze registers en onderdelen, naast wat elk managementsysteem al heeft.
Plan
Do
Act
- Probleembeheer · deze pagina
Normy voor ICT en dienstverlening → · Het hele managementsysteem →
Veelgestelde vragen
Een incident is een verstoring die je zo snel mogelijk oplost. Een probleem is de onderliggende oorzaak, vaak van meerdere incidenten. Incidenten registreer je in het incidentenregister; problemen hier, met de koppeling ertussen.
Zodra je de oorzaak kent en er een workaround is, maar de definitieve oplossing er nog niet is. Zet de status op 'Bekende fout' en leg de workaround vast.
Een grens die in de praktijk goed werkt: na een maand zonder workaround is het tijd om gebruikers iets te bieden of uit te leggen waarom dat niet kan. Pas de tekst van de waarschuwing niet aan, wel je eigen beleid.
In de EU, per organisatie afgeschermd.
Voor deze normen
Dit register is er één van vele. Bekijk alle registers per norm →
Plan een kennismaking
Liever even samen kijken?
Laat je gegevens achter, dan hoor je dezelfde werkdag van ons. In twintig minuten laten we zien wat Normy doet voor jouw norm, en bespreken we waar je nu staat. Geen verkooppraatje, en je hoeft niets voor te bereiden.
Reactie
Dezelfde werkdag, met een paar tijdstippen
Liever zelf kijken? Maak alvast een gratis account en laat je eerste hoofdstuk kosteloos beoordelen.