ISO 20000-1-software voor IT-dienstverleners met SLA's
Van serviceniveaus en capaciteit tot incident-, probleem- en wijzigingsbeheer: Normy beoordeelt je servicemanagementsysteem tegen ISO/IEC 20000-1 en laat per eis zien waar bewijs ontbreekt. Je data blijft in de EU.
14 dagen gratis, zonder kaart. Daarna blijft je data staan.
Wat ISO 20000-1 vraagt, hoofdstuk voor hoofdstuk
Normy toetst je documentatie tegen elk van deze 33 eisen en geeft per eis een oordeel met onderbouwing en de bron uit je eigen document.
7 hoofdstukken · 33 eisen
- 4
Context van de organisatie 3 eisen
Inzicht in de organisatie en haar context, Behoeften van belanghebbenden en scope, Servicemanagementsysteem.
- 5
Leiderschap 3 eisen
Leiderschap en betrokkenheid, Servicemanagementbeleid, Rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden.
- 6
Planning 2 eisen
Acties om risico's en kansen op te pakken, Servicedoelstellingen en serviceplanning.
- 7
Ondersteuning 2 eisen
Middelen, competentie en bewustzijn, Gedocumenteerde informatie en kennis.
- 8
Werking van het servicemanagementsysteem 18 eisen
Operationele planning en beheersing, Servicecatalogusbeheer, Assetbeheer, Configuratiebeheer, Beheer van de klantrelatie en 13 meer.
- 9
Evaluatie van de prestaties 3 eisen
Monitoring, meting, analyse en evaluatie, Interne audit, Directiebeoordeling.
- 10
Verbetering 2 eisen
Afwijkingen en corrigerende maatregelen, Continue verbetering.
Wat Normy voor je ISO 20000-1 doet
Eerst de nulmeting op je eigen documenten, daarna het systeem dat je het hele jaar bijhoudt. Je hoeft zelf geen expert te zijn.
Per eis zien waar je staat
Normy toetst je servicemanagementsysteem tegen ISO/IEC 20000-1, van serviceniveaus en capaciteit tot incident-, probleem- en wijzigingsbeheer. Per eis krijg je een oordeel met onderbouwing en de bron uit je eigen document.
- Gereedheid voor de certificering in één cijfer
- De grootste hiaten bovenaan, op urgentie
- Vervolgvragen per eis, ook mondeling te beantwoorden
NormyAuditrapportCertificeringsgereedheid
78%Nog 3 eisen vragen aandacht vóór certificering.
Het gereedheidspaneel uit het auditrapport.
Wijzigingen die langs vaste fasen lopen
De norm vraagt dat je wijzigingen aan diensten beoordeelt, goedkeurt en achteraf evalueert. In Normy loopt een wijziging langs vaste fasen, van aanvraag en impact tot besluit, doorvoeren en evaluatie.
- Aanvraag, impact, besluit, doorvoeren en evaluatie
- Acties per fase met eigenaar
- Terug te vinden bij de audit
NormyWijzigingen1. Aanvraag
Migratie van de klantportalen naar een nieuwe hostingomgeving. Aanleiding: einde ondersteuning van de huidige servers.
Zo ziet het eruit in Normy. Klik gerust.
Van terugkerend incident naar opgelost probleem
Probleembeheer vraagt dat je de oorzaak van terugkerende incidenten wegneemt. In Normy loopt elke afwijking van constatering naar oorzaak, maatregel en borging. Normy toetst of de maatregel het probleem echt wegneemt en vraagt bij de volgende audit om bewijs uit de praktijk.
- Incidenten, problemen en wijzigingen in één keten
- Oorzaakanalyse en maatregel getoetst door AI
- Pas gesloten als de werking is aangetoond
NormyAfwijkingen- Afwijking
- Back-up van klantomgevingen mislukt herhaaldelijk
- Ernst
- Major
- Bron
- Probleembeheer
- Norm
- ISO 20000-1, 8.6.3
Oorzaak
De opslaglimiet bij de back-upleverancier werd bereikt; er was geen bewaking op de vrije ruimte.
Zo ziet het eruit in Normy. Klik gerust.
En verder
- Serviceniveaubeheer (SLM)
- Controleer of je SLA's hebt met heldere doelen en of je de gerealiseerde serviceniveaus meet en rapporteert.
- Configuratie- en assetbeheer
- Beoordeel of je configuratie-items en assets betrouwbaar zijn vastgelegd en beheerd.
- Continuïteit, gereedheid en rapport
- Toets capaciteit, beschikbaarheid en continuïteit, zie je gereedheid en deel een helder rapport. Data in de EU.
Doe de snelle ISO 20000-1-check
Vijf korte vragen, een indicatie van hoe ver je servicemanagement al is.
Heb je een servicecatalogus met je diensten?
Een snelle indicatie, geen formele audit.
Onderdelen voor ISO 20000-1
Normy toetst niet alleen; deze onderdelen van het managementsysteem helpen je de eisen van ISO 20000-1 in de praktijk waar te maken.
De keten van continuïteitsmanagement
Van asset tot oefening in 5 stappen
Assets → Bedrijfsimpactanalyse → Scenario's en risico's → Crisisteam en continuïteitsplan → Oefenen en testen
Wijzigingsbeheer
Impact, besluit en doorvoeren op één plek. Grip op verandering.
Bekijk Wijzigingsbeheer →Continuïteitsplan
Crisisteam, continuïteitsplan en noodkaart uit één bron, als PDF-versie en via QR.
Bekijk Continuïteitsplan →Assetregister
Applicaties, servers, werkplekken, diensten, locaties en de informatie zelf, met eigenaar, classificatie en back-up. De basis voor je risico's, je Verklaring van Toepasselijkheid en je bedrijfsimpactanalyse.
Bekijk het register →Crisisteam: wie doet wat als het misgaat
Per rol de persoon, de vervanger, het telefoonnummer buiten kantooruren en de alarmeringsvolgorde. Een lid zonder vervanger of nummer krijgt een waarschuwing, en het team staat automatisch in het continuïteitsplan en op de noodkaart.
Bekijk het register →Servicecatalogus
Welke diensten lever je, aan wie, en wat heb je erover afgesproken? Eén register waar je SLA-rapportage en je probleembeheer aan hangen.
Bekijk het register →Probleembeheer
Een probleem is de oorzaak achter incidenten die terugkomen. Per probleem de incidenten, de oorzaak, de workaround en de oplossing, met de dagen dat het open staat.
Bekijk het register →Tevredenheidsonderzoek
Meet klanttevredenheid met je eigen of standaard vragenlijst (ISO 9001, 9.1.2).
Bekijk Tevredenheidsonderzoek →Incidentenregister informatiebeveiliging
Leg beveiligingsincidenten vast, handel ze gestructureerd af en borg de geleerde lessen, zoals ISO 27001 vraagt.
Bekijk het register →Bedrijfsimpactanalyse (BIA)
Per proces wat de impact is als het stilvalt, hoe lang uitval maximaal mag duren en binnen welke tijd het weer moet draaien. Normy stelt de regels voor uit je processen en rekent de prioriteit uit.
Bekijk het register →Oefeningen en tests
Tabletop, simulatie, back-up restore-test, uitwijktest, ontruiming en communicatietest. Per oefening het resultaat, de gehaalde hersteltijd tegen het doel en de leerpunten als acties.
Bekijk het register →Serviceniveaus per periode
Wat is afgesproken en wat is gehaald, per dienst en per maand of kwartaal. Normy rekent het oordeel uit en zegt precies waar het niet is gehaald.
Bekijk het register →Zo werk je naar ISO 20000-1 toe
- 1
Documentatie toevoegen
Kies ISO 20000-1 en upload je servicecatalogus, SLA's, procesbeschrijvingen en rapportages.
- 2
AI beoordeelt en bevraagt
Normy toetst elke eis en vraagt door waar bewijs ontbreekt.
- 3
Team betrekken
Stuur openstaande punten uit aan je serviceteam of collega's, getypt of via een gesproken interview.
- 4
Managementsysteem vullen
Je nulmeting vult beleid, processen, risico's en registers alvast. De hiaten werk je in het systeem weg, met de AI als hulp.
- 5
Rapport en gereedheid
Krijg je gereedheidsscore met de belangrijkste hiaten en een deelbaar rapport.
Zie Normy in actie
Twee kanten van hetzelfde verhaal: eerst de nulmeting, dan het vullen van je managementsysteem.
Weet in anderhalve minuut wat een nulmeting je oplevert.
Zo ziet je ISO 20000-1-rapport eruit
Een helder rapport met je gereedheid en per eis een oordeel met onderbouwing. Hieronder een voorbeeld.
ISO 20000-1 · Auditrapport
IT-servicemanagementsysteem
Voorbeeld B.V.
1
Voldoet
1
Observatie
1
Minor
1
Major
Certificeringsgereedheid
56%2 van de 4 eisen vragen nog aandacht.
Belangrijkste hiaten
- 9.2 · Interne auditmajor
- 8.6.3 · Probleembeheerminor
Verbeterkansen (observaties)
- 7.2 · Gedocumenteerde informatie en kennisobservatie
Beoordeling per eis
8.3.3 · Serviceniveaubeheer (SLM)
VoldoetEr zijn SLA's met afgesproken doelen en de gerealiseerde serviceniveaus worden periodiek gemeten en gerapporteerd.
“SLA's per dienst en maandelijkse serviceniveaurapportage met realisatie tegen doel.”
8.6.3 · Probleembeheer
MinorIncidenten worden goed opgelost, maar onderliggende oorzaken van terugkerende incidenten worden niet structureel onderzocht.
“Sterk incidentproces; probleemregister wordt nauwelijks gebruikt.”
7.2 · Gedocumenteerde informatie en kennis
ObservatieDe documentatie is op orde; een centrale kennisbank voor terugkerende vragen is nog in opbouw.
“Procedures vastgelegd; kennisbank deels gevuld.”
9.2 · Interne audit
MajorEr zijn geen interne audits van het servicemanagementsysteem uitgevoerd.
“Geen passage gevonden over uitgevoerde interne audits.”
Veelgestelde vragen over ISO 20000-1
Klik een vraag open voor het antwoord.
De verbeterlus van servicemanagement: je meet de prestaties van je diensten, vergelijkt die met de afgesproken serviceniveaus en zet de gaten om in verbeteracties. ISO 20000-1 vraagt dat die verbetering aantoonbaar en doorlopend is, niet een jaarlijkse exercitie.
ISO/IEC 20000-1 is de internationale norm voor IT-servicemanagement (ITSM). Hij stelt eisen aan een servicemanagementsysteem (SMS) met processen voor onder meer serviceniveaus, incidenten, problemen, wijzigingen en continuïteit.
ITIL is een best-practiceraamwerk; ISO/IEC 20000-1 is de certificeerbare norm. Veel organisaties gebruiken ITIL-praktijken om aan ISO 20000-1 te voldoen. Normy toetst je tegen de eisen van de norm.
Ja. Normy toetst of je serviceniveauovereenkomsten hebt en rapporteert, en of je incident-, serviceverzoek- en probleembeheer goed zijn ingericht.
Ja. Je stuurt onderdelen van de nulmeting uit via een veilige link; collega's vullen hun deel in zonder in te loggen, getypt of via een gesproken interview.
Nee. Normy maakt je intern audit-klaar en levert een helder rapport. De officiële certificering blijft bij je certificerende instelling.
ISO 20000-1 in jouw branche
ISO 20000-1 staat zelden alleen. Bekijk per branche welke normen ernaast horen, welke elkaar uitsluiten en wat een gecombineerde audit kost.
Verder lezen
ISO 9001-software
Word audit-klaar voor je kwaliteitsmanagementsysteem.
Bekijk ISO 9001-software →ISO 27001-software
Bouw en toets je ISMS, inclusief risicoregister en VvT.
Bekijk ISO 27001-software →ISO 14001-software
Krijg je milieumanagementsysteem audit-klaar.
Bekijk ISO 14001-software →ISO 45001-software
Toets je arbomanagementsysteem voor veilig werken.
Bekijk ISO 45001-software →ISO 27701-software
Maak je privacymanagement (PIMS) audit-klaar, AVG-conform.
Bekijk ISO 27701-software →Alle functies
Bekijk wat Normy allemaal doet, met voorbeelden.
Naar functies →Plan een kennismaking
Liever even samen kijken?
Laat je gegevens achter, dan hoor je dezelfde werkdag van ons. In twintig minuten laten we zien wat Normy doet voor ISO 20000-1, en bespreken we waar je nu staat. Geen verkooppraatje, en je hoeft niets voor te bereiden.
Reactie
Dezelfde werkdag, met een paar tijdstippen
Liever zelf kijken? Maak alvast een gratis account en probeer 14 dagen alles van Business, zonder kaart.